退款难的，不只嗨学网一家

目前行业“监管力度相对较小，配套的管理和惩罚制度也相对缺失，使得在线教育机构鱼龙混杂，因而出现了诸多乱象。”

7月16日晚，央视315晚会曝光了在线教育平台嗨学网退款难问题。根据报道，消费者被销售话术套路后购买了相关的课程，事后想退款，却被平台找出各种理由不予理睬。针对315晚会报道，嗨学网回应称，已于第一时间成立特别工作组，对相关事件展开调查。

据了解，在线教育行业存在退款难问题的平台远不只嗨学网一家，该现象多年来普遍存在于大小在线教育平台之间。猿辅导、新东方在线、尚德机构等知名平台也曾被投诉。

北京中闻律师事务所合伙人王维维律师对《财经》新媒体记者表示，目前行业“监管力度相对较小，配套的管理和惩罚制度也相对缺失，使得在线教育机构鱼龙混杂，因而出现了诸多乱象。”

退款难的，不只嗨学网一家

嗨学网被央视聚焦退款难的背后，是在线教育行业多年来的一个顽疾。

2020上半年，上海市消保委联合多家机构在北京、上海、深圳三个城市的调查结果显示，在教育培训消费时，我国三个一线城市有65.8%的家庭表示遇到过“非常不满意”的问题。包括报名后换场地或换老师、夸大宣传、推销电话骚扰、教学质量差、报班后迟迟不开课、不履行退款承诺或拖延以及交费后机构关门。

在聚投诉、黑猫投诉、电诉宝等第三方投诉平台上，央视“3·15”晚会实际播出日(7月16日)之前，在线行业板块的投诉量一直居高不下，投诉案例也多与退款难相关。除嗨学网外，亦不乏新当方在线、猿辅导、51Talk等业内知名教育培训机构。

另据央视报道，国内知名教育组织尚德机构因“霸王协议”被多次举报，其中部分问题正是学员在申请退课后，一再拖延退款。

对于行业普遍存在的退款难等问题，《财经》新媒体对行业内部分平台进行相关采访。粉笔公考回应称“没有收到过这方面的投诉，退费基本上都是24小时内就操作完成”;猿辅导方面表示，“目前退费诉求量占比非常少，有完善的投诉处理机制”;新东方在线表示需要时间准备回复，但截至发稿前，未能收到对方回应。

以黑猫投诉平台为例，截至7月23日，新东方在线、猿辅导、粉笔公考投诉量分别为112条、51条、21条，回应用户投诉方面，前两家表现出了较为积极的态度，而粉笔公考只回复了1起用户投诉。

据了解，2019年7月时，教育部等六部门联合发布的《关于规范校外线上培训的实施意见》，就已经提示了在线教育平台存在培训预付费过高、合理退费难，用户消费风险大等问题。

除退款难问题外，上述文件还指出，培训平台存在低俗有害信息及与学习无关的网络游戏等内容;有的培训内容以应试为导向，超标超前，不符合教育规律;学科类培训人员素质参差不齐，有的缺乏基本教育教学能力等乱象。

“霸王”条款或可被认定无效

多年以来，退款难等问题长期存在于在线教育行业，背后驱动的原因又有哪些?

王维维律师对《财经》新媒体表示，在线教育领域乱象由来已久。正规的在线教育平台需要教育局的《办学许可证》、工商部门的《营业执照》以及互联网经营的相关许可等，但是由于现行监管力度相对较小，配套的管理和惩罚制度也相对缺失，使得在线教育机构鱼龙混杂，因而出现了诸多乱象。消费者选择退款，一部分原因出自销售术语和合同协议内容不相符，这样的平台涉嫌虚假宣传，可能违反《广告法》、《消费者权益保护法》等法律法规。

在网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣看来，在线教育行业之所以存在退款难等顽疾，主要原因有两点：

首先，用户的付款方式主要是报名即缴费，实际也是一种“预付式消费”，但在线教育课程是一个长期消费的“产品”，在这一过程中可能会偏离消费预期，出现名师师资真假难辨、授课内容不佳等问题，后期想要退款时也会出现种种问题。

其次，在线教育、校外培训机构获客成本高，在消费者支付费用后，一般不希望消费者退费，因此，会在退费条款及程序上设置障碍。

据了解，除部分在线教育平台可以随时退费以外，行业内大多数机构对退费都设定了限制条件。大部分机构规定在一定的期限内(20天、30天、60天不等)，可以无条件退费，超过了一定期限后(一个月、两个月、半年不等)，需要扣除已经消耗的课时费，但扣除的课时费是按原价或更高的价格来进行扣除，而非按照原优惠价格进行扣除。

王维维律师认为，某些限制性条款涉嫌因提供格式条款一方加重对方责任、排除对方主要权利或者构成欺诈，可被认定为无效的格式条款。

实际上，教育部和部分省市的教育局曾经颁布过针对中小学生的《校外培训服务合同示范文本》，其中对教育培训机构退费额度、退费时间和违约责任等做出了一些指引性规定，但并未强制要求所有线上线下的教育培训平台采用。

“若能加大示范文本的推广使用力度，霸王条款的现象将大大减少。”王维维律师说。

勿轻信口头承诺，多看条款细节

对于问题频发的在线教育行业，消费者需要如何防范自身的正当权益不被侵犯?

王维维律师提示，首先，用户在选定培训机构签约之时就应重视合同条款，对合同中教育质量、费用、退费事宜和违约责任等有关消费者权益方面的条款，应格外留意，切莫轻信教育机构的口头承诺。

其次，在消费过程中，应提高证据意识，譬如：索要消费凭证，保存教育机构派发的招生简章、宣传单，保存和销售人员、在线客服的沟通记录等等。一旦发生纠纷就可以作为维权的证据。

再者，用户应运用法律武器，理性维权。在遭遇“黑机构”时，应积极向有关监管部门举报投诉，或提起相关民事诉讼，理性维护自己的合法权益。

蒙慧欣也建议，消费者在选择在线教育平台时应看清所选平台的退款及售后条款，遇到问题时即时维权，保护自己的权益。同时，在完善在线教育机构退费机制问题上，未来还需相关部门进一步加强监管力度，建立有效防范机制，同时平台方面也需做到事前明确退款制度。

关键词： 退款难