南方电网鼎和保险公司多措并举增强消费者金融获得感

为切实履行保险服务承诺，维护保险消费者合法权益，在“3·15”消费者权益保护日到来之际，南方电网鼎和保险公司秉承“以客户为中心”的服务理念，围绕“共促消费公平 共享数字金融”主题，深入开展“3·15”教育宣传周系列活动，进一步强化消费者权益保护，全方位提升客户服务体验。

高效理赔，提供有温度的保险服务

“谢谢你，没想到这么快！”连日来，深圳“外防输入”压力持续增大，疫情防控面临着空前严峻的新形势。鼎和保险深圳分公司接到了来自罗湖姚先生的报案电话，在鼎和查勘员刘勇的细心指引下，客户姚先生仅用了15分钟就完成了线上远程查勘。同日，一起在深圳龙岗出险的车险案件，从报案到结案花了3个小时。事后，客户致电95393客服热线，激动地称赞鼎和的服务，“没想到疫情形势这么严重，你们还能理赔这么快，服务真的很到位！”

数据显示，2021年，鼎和保险客服代表服务满意率为99.56%，理赔服务满意率为96.04%，客服代表服务满意率持续稳步提升。

科技赋能，线上服务“不打烊”

疫情期间，为切实保护客户利益，鼎和保险充分运用数字化手段，进一步丰富线上化服务场景，开通绿色理赔通道，推出多项暖心服务举措。鼎和保险客服热线95393保持7x24小时不间断服务，开辟官微平台、“鼎e赔”、“码上理赔”等多种智能工具，满足客户居家办理业务的金融需求。免提供纸质资料，简化业务办理流程，实现全流程线上化投保，开通自助视频查勘服务，提供主动预付赔款和快速支付等，让客户足不出户轻松办理常用业务。

多措并举，开展“3·15”教育宣传周活动

“3·15”教育宣传周期间，鼎和保险聚焦老年人、残障人士等弱势群体，升级保险“适老化”服务，在官网开发“爱老模式”、增设“消费者中心”，推出“一键求助”、“放大镜”等功能，打造老年“友好型”服务。针对老年人在实际操作过程中遇到的问题，95393特别设置“爱老专线”，快速介入提供引导帮助，助力老年人数字化操作能力提升。组织各机构开展线上客户服务活动，提升消费者的权益意识和风险防范意识。针对投诉焦点和社会热点，进行保险知识线上宣教，多平台开展消保风险提示，持续提升消费者自我防范能力。

鼎和保险广西分公司组织所辖中心支公司积极开展多场户外宣传活动，通过发放宣传资料，解答客户咨询等方式，向现场的群众普及金融知识，引导大家充分认识非法集资、反洗钱等非法金融活动的危害性，增强风险防范意识，合法维护自身权益。

广西分公司开展“3·15”线下活动，针对老年人在手机操作过程中遇到的问题，提供指引和帮助。

此外，鼎和保险积极践行“我为群众办实事”，深入开展舆情风险排查，妥善处置客户各种咨询、反馈、投诉问题，为其解决生活实际困难。鼎和保险以“用心倾听 从心出发”为主题，开展总经理接待日活动，通过电话热线、上门服务和线下接待等形式，让管理人员零距离倾听消费者的需求与意见，切实帮助消费者答疑解惑，进一步提升客户满意度。

客户权益无小事，消保工作不停歇。下一步，鼎和保险将充分发挥保险“社会稳定器”、“经济助推器”功能，努力提升服务质量和服务体验，持续推进消费者权益保护体系建设,不断增强消费者的获得感、安全感、幸福感。（王雨婷）

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关键词： 消费者 保险公司